7 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015

Kami telah menulis tentang 8 Prinsip Manajemen Mutu berdasar pada standar ISO 9001:2008. Namun kita semua telah mengetahui bahwa edisi kelima ISO 9001 (ISO 9001: 2015) diterbitkan pada bulan September 2015 yang menggantikan edisi keempat (ISO 9001:2008). Proses penyusunan ISO 9001:2015 dikerjakan secara bertahap dan organisasi diberikan masa transisi 3 tahun  setelah ISO 9001:2015 diterbitkan untuk memperbaharui sistem manajemen mutu sebelumnya. ISO 9001: 2015 didasarkan pada tujuh prinsip manajemen mutu berikut :

Fokus utama dari manajemen mutu yaitu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Alasan
sukses berkelanjutan dicapai ketika sebuah organisasi menarik dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya tergantung tergantung siapa itu. Setiap aspek dari interaksi pelanggan memberikan kesempatan untuk menciptakan nilai lebih bagi pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya saat ini dan dimasa akan datang serta memberikan kontribusi untuk hasil yang berkelanjutan dari suatu organisasi.
Manfaat Utama

1. Meningkatan nilai pelanggan;
2. Meningkatan kepuasan pelanggan;
3. Meningkatan loyalitas pelanggan;
4. Meningkatkan di bisnis yang berulang;
5. Meningkatkan reputasi organisasi;
6. Memperluas pelanggan;
7. Meningkatan pendapatan dan pangsa pasar.

Tindakan yang memungkinkan
Beberapa tindakan yang mungkin bahwa organisasi dapat meningkatkan fokus pelanggan mencakup :

1. Mengidentifikasi dan mengenali pelanggan secara langsung dan tidak langsung dari organisasi yang menerima nilai dari organisasi;
2. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan masa depan;
3. Menghubungkan tujuan organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan;
4. Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi;
5. Merencanakan, merancang, mengembangkan, memproduksi, serta menyampaikan produk dan layanan dukungan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan;
6. Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat;
7. Menentukan dan mengambil tindakan pada kebutuhan pihak yang berkepentingan yang relevan dan sesuai harapan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan;
8. Secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai keberhasilan yang berkelanjutan.

Ulasan
Tidak ada perubahan dalam point ini, prinsip ini menyatakan :
“Organisasi tergantung pada pelanggan mereka dan karena itu harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, harus memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.“
Begitu pula dalam 8 prinsip sebelumnya yang menyatakan :
 “Fokus utama dari manajemen mutu adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.”
Yang utama dan terpenting organisasi harus memiliki pemahaman yang jelas tentang siapa itu pelanggan langsung dan pelanggan tidak langsung. Berfokus pada pelanggan berarti memusatkan energi  ke untuk kepuasan pelanggan dan memahami keuntungannya. Organisasi harus meneliti, membangun dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan masa depan. organisasi harus memastikan bahwa tujuan organisasi terkait dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Top-Management harus mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi, mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan melakukan tindak lanjut dari hasil pengukuran tersebut. Organisasi harus memastikan pendekatan yang seimbang antara memuaskan pelanggan dengan pihak berkepentingan lainnya.

Pemimpin di semua departement menetapkan kesatuan tujuan dan arah, dan menciptakan kondisi di mana orang terlibat dalam mencapai sasaran mutu organisasi.
Alasan
Penciptaan kesatuan tujuan, arah dan keterlibatan memungkinkan organisasi untuk menyelaraskan strategi, kebijakan, proses dan sumber daya untuk mencapai tujuannya.
Manfaat

1. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam memenuhi sasaran mutu organisasi;
2. Memberikan koordinasi yang lebih baik dari proses organisasi;
3. Meningkatan komunikasi antara tingkatan dan fungsi organisasi;
4. Mengembangkan dan meningkatkan kemampuan organisasi dan orang-orangnya untuk memberikan hasil yang diinginkan.

Tindakan yang memungkinkan
Beberapa tindakan yang mungkin bahwa organisasi dapat lakukan meliputi :

1. Melakukan komunikasi  mengenai misi, visi, strategi, kebijakan dan proses organisasi di seluruh organisasi;
2. Menciptakan dan mempertahankan nilai-nilai bersama, keadilan dan model etis untuk perilaku di semua tingkat organisasi;
3. Membangun budaya kepercayaan dan integritas;
4. Mendorong komitmen organisasi-lebar untuk kualitas;
5. Memastikan bahwa para pemimpin di semua tingkatan adalah contoh positif kepada orang-orang dalam organisasi;
6. Memberikan orang dengan sumber daya yang diperlukan, pelatihan dan wewenang untuk bertindak dengan akuntabilitas;
7. Menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi orang.

Penjelasan
Ini adalah poin kedua dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan tidak ada perubahan dalam  prinsip ini. 8 prinsip sebelumnya menyatakan :
“Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal di mana orang dapat terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.”
Dalam 7 Prinsip Manajemen Mutu dinyatakan :
“Para pemimpin di semua tingkatan menetapkan kesatuan tujuan dan arah dan menciptakan kondisi di mana orang terlibat dalam mencapai kualitas tujuan organisasi. “
Kepemimpinan berarti memberikan teladan yang konsisten dengan nilai-nilai organisasi yang akan memberikan tujuan organisasi. Lingkungan internal meliputi budaya dan iklim, model manajemen, kebersamaan, kepercayaan, motivasi dan dukungan. Kepemimpinan harus mempertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan termasuk pelanggan, pemilik, karyawan, pemasok, pemodal, masyarakat setempat dan masyarakat secara keseluruhan. kepemimpinan harus menetapkan visi yang jelas tentang masa depan organisasi, menetapkan tujuan dan target yang menantang, menciptakan dan mempertahankan nilai-nilai bersama, keadilan dan etika pada semua tingkat organisasi, membangun kepercayaan dan menghilangkan rasa takut, memberikan orang dengan pelatihan sumber daya yang diperlukan dan kebebasan untuk bertindak dengan tanggung jawab dan akuntabilitas serta menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi orang.

Hal ini penting bagi organisasi dimana semua orang berkompeten, diberdayakan dan terlibat dalam memberikan nilai di seluruh organisasi mampu meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai.
Alasan
Untuk mengelola organisasi secara efektif dan efisien, penting untuk melibatkan semua orang di semua tingkatan dan menghormati mereka sebagai individu. Pengakuan, pemberdayaan dan peningkatan keterampilan dan pengetahuan serta memfasilitasi keterlibatan orang dalam mencapai tujuan organisasi.
Manfaat Utama

1. Meningkatkan pemahaman sasaran mutu organisasi oleh orang-orang dalam organisasi dan peningkatan motivasi untuk mencapainya;
2. Meningkatkan keterlibatan orang dalam kegiatan perbaikan;
3. Meningkatkan pengembangan pribadi, inisiatif dan kreativitas;
4. Meningkatkan kepuasan masyarakat;
5. Meningkatkan kepercayaan dan kerjasama di seluruh organisasi;
6. Meningkatkan perhatian kepada nilai-nilai bersama dan budaya di seluruh organisasi.

Tindakan yang dapat diambil
Beberapa tindakan yang dapat diambil meliputi :

1. Berkomunikasi dengan orang-orang untuk mempromosikan pemahaman tentang pentingnya kontribusi masing-masing;
2. Meningkatkan kerjasama di seluruh organisasi;
3. Memfasilitasi diskusi terbuka dan berbagi pengetahuan dan pengalaman;
4. Memberdayakan orang untuk menentukan kendala kinerja dan mengambil inisiatif tanpa ragu;
5. Mengenali dan mengakui orang kontribusi, pembelajaran dan perbaikan;
6. Memungkinkan evaluasi diri kinerja terhadap tujuan pribadi;
7. Melakukan survei untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat, mengkomunikasikan hasil survei dan mengambil tindakan yang tepat.

Penjelasan
Ini adalah poin ketiga dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan istilah “Keterlibatan Orang” berubah menjadi “Pemberdayaan Orang”. 8 prinsip menyatakan :
“Orang-orang di semua tingkatan adalah inti dari suatu organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka untuk digunakan untuk kepentingan organisasi.”

7 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Sangat penting bagi organisasi yang semua orang kompeten, diberdayakan dan terlibat dalam memberikan nilai. Berkompeten, diberdayakan dan terlibat di seluruh organisasi mampu meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai.”
Melibatkan orang berarti karyawan berkomitmen untuk tujuan dan nilai-nilai organisasi mereka, termotivasi untuk memberikan kontribusi bagi keberhasilan organisasi, dan pada saat yang sama mampu untuk meningkatkan diri mereka sendiri. Ketika kita berbicara tentang keterlibatan orang, berarti bahwa semua karyawan yang kompeten diberdayakan dan mereka mampu memberikan nilai. Seorang karyawan yang terlibat akan memiliki persepsi yang lebih baik dari pentingnya pekerjaan, memiliki kejelasan yang lebih baik dari ekspektasi pekerjaan, memiliki lebih banyak peluang perbaikan. Memiliki umpan balik reguler dan dialog dengan supervisor, memiliki kualitas hubungan kerja antara seorang karyawan  dengan rekan-rekan, atasan, dan bawahan serta memiliki komunikasi karyawan yang efektif.

Apabila Kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai sistem yang koherensif maka secara konsisten dapat mempredikisi hasil yang lebih efektif dan efisien.
Sebab
Sistem manajemen mutu terdiri dari proses yang saling terkait. Organisasi harus memahami bagaimana hasil yang diproduksi oleh sistem ini, termasuk semua yang proses, sumber daya, kontrol dan interaksi, memungkinkan organisasi untuk mengoptimalkan kinerjanya.
Manfaat Utama

1. Meningkatkan kemampuan untuk fokus bisnis pada proses kunci dan peluang untuk perbaikan;
2. Mendapatkan hasil yang konsisten dan dapat diprediksi melalui sistem proses yang selaras;
3. Dapat mengoptimalkan kinerja melalui proses manajemen yang efektif, serta mengoptimalkan efisiensi penggunaan sumber daya dan mengurangi hambatan lintas fungsional;
4. Memungkinkan organisasi untuk memberikan keyakinan kepada pihak yang tertarik terkait dengan konsistensi, efektivitas dan efisiensi.

Tindakan yang mungkin
Beberapa tindakan yang mungkin dapat diambil oleh organisasi meliputi :

1. Mampu menentukan tujuan dari sistem dan proses yang diperlukan untuk mencapainya;
2. Mampu membangun otoritas, tanggung jawab dan akuntabilitas untuk mengelola proses;
3. Dapat memahami kemampuan organisasi dan menentukan keterbatasan sumber daya sebelum tindakan;
4. Dapat menentukan saling ketergantungan proses dan menganalisis pengaruh modifikasi untuk proses individu pada sistem secara keseluruhan;
5. Mampu Mengelola proses dan keterkaitan sebagai sistem untuk mencapai sasaran mutu organisasi secara efektif dan efisien;
6. Mampu memastikan informasi yang diperlukan tersedia untuk mengoperasikan dan meningkatkan proses, dan untuk memantau, menganalisis dan mengevaluasi kinerja sistem secara keseluruhan;
7. Mampu Mengelola resiko yang dapat mempengaruhi output dari proses dan hasil keseluruhan dari QMS.

Uraian
Merupakan prinsip keempat dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan tidak ada perubahan dalam poin ini. 8  prinsip sebelumnya menyatakan :
“Sebuah hasil yang diinginkan tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.”
 7 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Hasil yang konsisten dan dapat diprediksi tercapai lebih efektif dan efisien bila kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai sistem yang koherensif.”
Proses yang dinamis menyebabkan proses dalam suatu organisasi harus terstruktur untuk mencapai tujuan tertentu. Tindakan yang paling efisien dan efektif untuk membantu kita dalam mendefinisikan aktivitas untuk mencapai  hasil yang diinginkan membantu kita dalam membangun tanggung jawab dan akuntabilitas yang jelas untuk mengelola aktivitas. Kunci ini membantu kita dalam menganalisis dan mengukur kegiatan dan membantu kita dalam mengidentifikasi suatu fungsi organisasi.  Kunci ini juga membantu dalam mengevaluasi resiko, konsekuensi dan dampak kegiatan pada pelanggan, pemasok dan pihak lain yang berkepentingan. Sistem Manajemen Mutu dibangun dengan menghubungkan proses yang saling terkait satu sama lain untuk memberikan tujuan sistem yang merupakan kepuasan pihak yang berkepentingan. Sebab hal ini membantu kita dalam penataan sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling efektif dan efisien dan saling memahami ketergantungan antara proses-proses dari sistem. Hal ini juga membantu kita dalam memberikan pemahaman yang lebih baik tentang peran dan tanggung jawab yang diperlukan untuk mencapai tujuan bersama dan dengan demikian mengurangi hambatan lintas fungsional dan penargetan dan mendefinisikan bagaimana kegiatan tertentu dalam suatu sistem harus beroperasi.

Organisasi yang sukses memiliki fokus yang sedang berlangsung pada perbaikan.
Alasan
Perbaikan adalah penting bagi suatu organisasi untuk mempertahankan tingkat kinerja yang bereaksi terhadap perubahan kondisi internal dan eksternal dan menciptakan peluang baru.
Manfaat Utama

1. Peningkatan kinerja proses, kemampuan organisasi dan kepuasan pelanggan;
2. Kemampuan untuk fokus melakukan penyelidikan pada akar penyebab dan diikuti oleh pencegahan dan tindakan korektif;
3. Kemampuan untuk mengantisipasi dan bereaksi terhadap resiko internal dan eksternal dan meningkatkan peluang;
4. Kemampuan mempertimbangan perbaikan inkremental dan meningkatkan inovasi;
5. Meningkatkan wawasan untuk perbaikan.

Tindakan yang mungkin
Beberapa tindakan yang mungkin bahwa organisasi dapat lakukan yaitu sebagai berikut:

1. Dapat mempromosikan pembentukan tujuan perbaikan di semua tingkat organisasi;
2. Dapat mendidik dan melatih orang-orang di semua tingkatan mengenai bagaimana menerapkan alat dasar dan metodologi untuk mencapai tujuan perbaikan;
3. Dapat memastikan orang yang kompeten untuk berhasil mempromosikan proyek-proyek perbaikan;
4. Dapat mengembangkan dan menyebarkan proses untuk melaksanakan proyek-proyek perbaikan di seluruh organisasi;
5. Dapat menelusur, meninjau dan meng-audit perencanaan, pelaksanaan, penyelesaian dan hasil dari proyek-proyek perbaikan;
6. Dapat mengintegrasikan pertimbangan peningkatan dalam pengembangan proses, produk dan atau jasa;

Penjelasan
Ini adalah prinsip kelima dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan dapat dipetakan pada prinsip ke keenam dari 8 Prinsip Manajemen Mutu yang “Continual Improvement”. Istilah “Continual Improvement” telah berubah menjadi “Improvement”. Prinsip kelima dari 8 Prinsip Manajemen Mutu yaitu “Pendekatan sistem pada manajemen”  telah dihilangkan dalam 7 Prinsip Manajemen Mutu. 8 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
 “Perbaikan berkesinambungan dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap organisasi.”
7 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Organisasi yang sukses memiliki fokus yang sedang berlangsung pada perbaikan.”
perbaikan adalah peningkatan efisiensi dan efektivitas organisasi. organisasi harus Mempekerjakan pendekatan organisasi-lebar konsisten untuk perbaikan alat-alat organisasi perbaikan. organisasi harus Memberikan orang dengan pelatihan dalam metode dan alat-alat perbaikan. organisasi harus membuat peningkatan produk, proses, dan sistem tujuan untuk setiap individu dalam organisasi. organisasi harus Menetapkan tujuan untuk memandu dan memimpin.

Keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi lebih mungkin untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.
Alasan
Pengambilan keputusan dapat menjadi proses yang kompleks dan sering melibatkan beberapa jenis dan sumber masukan, serta interpretasi yang subjektif. Sangat penting untuk memahami hubungan sebab dan akibat serta konsekuensi yang tidak diinginkan. Fakta, bukti dan analisis data menyebabkan objektivitas yang lebih besar dan kepercayaan terhadap keputusan yang dibuat.
Manfaat Utama

1. Perbaikan dalam proses pengambilan keputusan;
2. Peningkatan dalam penilaian kinerja proses dan kemampuan untuk mencapai tujuan;
3. Peningkatan efektivitas dan efisiensi operasional;
4. Peningkatan kemampuan untuk meninjau dan mengubah pendapat dan keputusan;
5. Peningkatan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan di masa lalu.

Tindakan yang mungkin
Beberapa tindakan yang mungkin bahwa organisasi dapat ambil meliputi :

1. Dapat menentukan, mengukur dan memonitor indikator kunci untuk menunjukkan kinerja organisasi;
2. Dapat membuat semua data yang diperlukan tersedia untuk orang-orang yang relevan;
3. Dapat memastikan bahwa data dan informasi yang cukup akurat, dapat diandalkan dan aman;
4. Dapat menganalisis dan mengevaluasi data dan informasi dengan metode yang tepat;
5. Dapat memastikan orang yang kompeten untuk menganalisa dan mengevaluasi data yang diperlukan;
6. Dapat membuat keputusan dan mengambil tindakan berdasarkan bukti-bukti, seimbang dengan pengalaman dan intuisi.

Uraian
Ini adalah keenam dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan dapat dipetakan ke ketujuh dari delapan prinsip Kualitas yang “Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan”. Istilah “Pendekatan Faktual untuk pengambilan keputusan“telah berubah ke “Pengambilan Keputusan berbasis bukti”. Prinsip kelima dari 8 Prinsip Manajemen Mutu “Pendekatan sistem pada manajemen” tidak lagi ada dalam 7 Prinsip Manajemen Mutu. 8 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.”
7 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi lebih mungkin untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.”
Bukti adalah informasi yang menunjukkan atau membuktikan bahwa sesuatu ada atau benar. Bukti dapat dikumpulkan dengan melakukan observasi, pengukuran, tes, atau dengan menggunakan metode lain yang cocok. Setiap pengambilan keputusan harus  didasarkan pada bukti-bukti. organisasi harus memastikan tersedianya data / informasi yang cukup akurat dan dapat diandalkan. organisasi harus membuat data diakses oleh mereka yang membutuhkannya. Organisasi harus menganalisis data menggunakan alat organisasi .Organisai juga harus membuat keputusan dan mengambil tindakan berdasarkan analisa data yang seimbang dengan pengalaman dan intuisi.

Untuk sukses berkelanjutan, organisasi mengelola hubungan mereka dengan pihak yang berkepentingan, seperti pemasok.
Alasan
Pihak yang berminat mempengaruhi kinerja organisasi. Keberhasilan berkelanjutan lebih mungkin untuk dicapai ketika sebuah organisasi mengelola hubungan dengan pihak berkepentingan untuk mengoptimalkan dampaknya terhadap kinerjanya. manajemen hubungan dengan pemasok dan jaringan mitra sering penting tertentu
Manfaat Utama

1. Ada peningkatan kinerja organisasi dan pihak yang berkepentingan yang relevan dengan menanggapi peluang dan kendala yang terkait dengan masing-masing pihak yang berkepentingan;
2. Ada pemahaman umum dari tujuan dan nilai-nilai di antara pihak yang berkepentingan;
3. Ada peningkatan dalam  menciptakan nilai bagi pihak yang berkepentingan dengan berbagi sumber daya dan kompetensi dan mengelola resiko terkait kualitas;
4. Ada rantai pasokan yang dikelola dengan baik yang menyediakan aliran stabil produk dan jasa.

Tindakan yang mungkin
Beberapa tindakan yang mungkin dapat dilakukan oleh organisasi :

1. Dapat menentukan pihak yang berkepentingan yang relevan (seperti penyedia, mitra, pelanggan, investor, karyawan atau masyarakat secara keseluruhan) dan hubungan mereka dengan organisasi;
2. Dapat menentukan dan memprioritaskan hubungan pihak yang berkepentingan yang perlu dikelola;
3. Dapat membangun hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang;
4. Dapat mengumpulkan dan berbagi informasi, keahlian dan sumber daya dengan pihak yang berkepentingan yang relevan;
5. Dapat mengukur kinerja dan memberikan umpan balik kinerja untuk pihak yang berkepentingan, yang sesuai, untuk meningkatkan inisiatif perbaikan. Hal ini dapat membangun kegiatan pembangunan dan peningkatan kolaborasi dengan penyedia, mitra dan pihak lain yang berkepentingan;
6. Dapat mendorong dan mengenali perbaikan dan prestasi oleh penyedia dan mitra.

Penjelasan
Ini adalah prinsip ketujuh dari 7 Prinsip Manajemen Mutu dan dapat dipetakan kedalam prinsip kedelapan dari 8 Prinsip Manajemen Mutu yakni “hubungan pemasok saling menguntungkan”. Istilah “hubungan pemasok saling menguntungkan“ telah berubah menjadi “Manajemen Relasi”. Prinsip kelima dari 8 Prinsip Manajemen Mutu yakni “Pendekatan sistem pada manajemen”  tidak lagi ada dalam 7 Prinsip Manajemen Mutu. 8 Prinsip sebelumnya menyatakan :
“Sebuah organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung dan hubungan yang saling menguntungkan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.“
7 Prinsip Manajemen Mutu menyatakan :
“Untuk sukses berkelanjutan, organisasi mengelola hubungan mereka dengan pihak yang berkepentingan, seperti pemasok.“
Sebuah pihak yang berkepentingan adalah orang atau kelompok yang memiliki saham dalam keberhasilan atau kinerja suatu organisasi. pihak yang berkepentingan dapat langsung dipengaruhi oleh organisasi  yang bersangkutan tentang kinerjanya. Pihak yang berminat bisa datang dari dalam atau luar organisasi. Contoh pihak yang berkepentingan termasuk pelanggan, pemasok, pemilik, mitra, karyawan, serikat pekerja, bankir, atau anggota masyarakat umum. pihak yang berkepentingan juga disebut sebagai pemangku kepentingan (Stakeholder). Manajemen relasi dengan pihak yang berkepentingan berarti berbagi pengetahuan, visi, nilai-nilai, pemahaman dan pemasok tidak diperlakukan sebagai organisasi adversaries. Menetapkan hubungan yang seimbang untuk keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang. Organisasi harus mengidentifikasi dan memilih pemasok utama dan ada komunikasi yang jelas dan terbuka dengan para pemegang saham serta dapat berbagi informasi dan rencana kedepan. Organisasi harus mampu menetapkan kegiatan pembangunan dan perbaikan bersama dan menginspirasi, mendorong perbaikan dan prestasi oleh pemasok.